奉节县旅游局关于进一步加强导服人员管理工作的意见

奉节县旅游局

 

关于进一步加强导服人员管理工作的意见

 

                                                               （讨论稿）

 

各旅行社：

 

随着我县旅游业的快速发展，导服人员作为我县旅游的外宣窗口，导服人员素质不仅直接关系到我县的旅游服务质量，而且关系到奉节的对外形象。因此，建立一支具有良好职业道德、爱岗敬业、高素质的导服队伍成为我县旅游人才队伍建设的一项紧迫任务。根据国务院《导游人员管理条例》、《重庆市旅游管理条例》等有关法律法规，结合我县实际情况，现就进一步加强导游人员管理工作提出如下意见：

 

一、规范导服管理服务体系

 

设立导游管理服务中心（以下简称导管中心），考虑由县旅游服务中心承担导管中心职能职责，具体开展导服人员的培训、管理、年审等具体日常工作。

 

导管中心对导服人员负有管理和教育责任。导服人员在县导管中心注册备案。各旅行社到导管中心选聘导服人员，旅行社与导管中心签订劳动用工合同。

    导管中心建立导服人员服务质量的监督和约束机制，安排一定的时间组织导服人员进行学习，进一步培养服务意识，提升导服业务素质，逐步提升全县导服人员整体素质。

 

二、强化导服人员工作规范

　　导管中心将建立导游人员信誉档案和违法、违纪及年审情况公示制度。县旅游局将开通导服人员公众监督平台，通过网站、电视、奉节旅游微博等多种平台公开导服人员信息，接受广大游客的监督。并将游客反馈信息作为导服人员考核的重要指标之一。具体导服人员工作管理规范参照附件《奉节县旅游局关于导服人员计分管理的暂行办法》。

　  三、奖惩机制

　　为了增加导服人员的工作主动性和积极性，促使导服人员不断增强服务意识，开展业务学习，提升业务能力和综合素质，特制订如下奖惩制度。

 

（一）奖励政策

 

1. 对导服人员按照基本素质（普通话等级、导游资格证等级、语种等）、业务讲解能力、公众监督情况、个人才艺等多方面综合考核，建立导服人员星级评定制度,将导服人员分为五星、四星、三星三类级别。对当年被评为五星级的导服人员奖励5000元，被评为四星级的导服人员奖励3000元；被评为三星级的导服人员奖励1000元。连续三年被评为五星的导服人员，可连续五年享受每月500元的人才补贴。连续五年被评为五星的导服人员，可在从业期间一直享受每月500元的人才补贴。

 

2. 对在国家级、市级或县级旅游行政主管部门组织的导游竞赛等活动中获得名次，或被旅游行政主管部门选派参加某一项重大活动表现较好，为奉节旅游形象展示良好导服风采的，视情况给予1000至5000元的物质奖励。

 

（一）惩处政策

 

1. 星级导服人员有投诉或违规违纪行为，除按上述规定处以罚款之外，将被给予立即降星或摘星，收回星级证书和星徽的处罚。

 

2. 导服人员进行导服活动时未佩戴导游证的，责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。

 

3.未经旅行社委派私自开展导服活动的，处1000元以上1万元以下的罚款，并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告。

 

4. 导服人员在导服活动中，向游客兜售物品或购买游客物品的，或以明示、暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，并处没收违法所得。情节严重的，吊销导游证并予以公告。

 

5. 导服人员在导服活动中，与旅游经营者勾结欺骗游客购买物品等，处1000元以上3万元以下的罚款。情节严重的，吊销导游证并予以公告。

 

6. 擅自增减旅游项目、变更接待计划或者中止导游活动的，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，吊销导游证并予以公告。

 

7.凡被有效投诉的导服人员，一律进入导游黑名单。进入黑名单的导服人员将根据具体情况受到至少停团一个月的处罚，情节恶劣者立即予以辞退处理。

 

8．无正当理由，拒绝接受旅游局及执法人员调查处罚的，一律吊销导游从业人员资格，责令用人单位立即辞退，3年之内不得再次从事导服工作。

　　县旅游局将会对全县导服人员的服务质量进行过程监督和结果检查，进一步保证我县的导服质量，树立奉节旅游队伍良好的对外形象。

 

2014年5月20日

 

 

 

附件：《奉节县旅游局关于导服人员计分管理的暂行办法》

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

奉节县旅游局

 

关于导服人员计分管理的暂行办法

 

 

 

 

为进一步规范和加强对全县导服人员的管理，树立奉节文明旅游窗口形象，维护游客合法权益，促进我县旅游业健康发展，特制定本管理办法。

 

第一条  奉节县导服人员实行年度12分计分制管理，奉节县旅游局行管科（导服管理中心）负责本办法的组织实施。

 

第二条  有下列情形之一的扣2分

 

1、未按时间到岗的；

 

2、仪表、着装不整洁；

 

3、在服务过程中吸烟、吃东西；

 

4、接船未出示旅行社标识的；

 

5、10人以上团队未打接待社旗的。

 

第三条  有下列情形之一的扣4分

 

1、服务中未佩带导游证或；

 

2、未携带违规扣分计分卡者；

 

3、漏讲景点的；

 

4、强迫旅游者接受服务。

 

第四条  有下列情形之一的扣6分

 

1、服务不热情、语言不文明，有损奉节旅游形象；

 

2、服务过程中敷衍了事，引起游人不满或投诉；

 

3、讲解质量差或不讲解的；

 

4、无故不参加管理机关组织的会议或培训的；

 

5、因自身原因漏接或漏送旅游团的；

 

6、拒绝接受上级有关部门工作管理和监督检查的；

 

7、私自转借导游证供他人使用的；

 

8、向旅客兜售物品的。

 

第五条 有以下情形之一的扣8分

 

1、游客遇到紧急情况，不积极采取应急措施的；

 

2、游人投诉，不积极配合调查情况的；

 

3、遇重大事情不及时上报或协助处理的；

 

4、无故不随团活动的；

 

5、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

 

6、未经旅行社委派私自承揽或以其它方式直接承揽导游业务的。

 

第六条  有下列情况之一的扣10分

 

1、直接或间接向游人索要小费的；

 

2、擅自终止讲解活动的；

 

3、擅自增加或减少景点讲解的；

 

4、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

 

5、拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的。

 

第七条  有下列情形之一的扣12分

 

1、言论有损奉节县利益和形象，被媒体曝光和被各级领导点名批评通报，查证属实，给奉节县声誉造成恶劣影响的；

 

2、有殴打、漫骂、敲诈旅游者行为的；

 

3、遇到游人危难，见死不救、乘机勒索者；

 

4、欺骗、胁迫旅游者消费，索要回扣的；

 

5、因自身原因引起重大旅游质量投诉的；

 

6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的；

 

7、未通过年审继续从事导服业务的；

 

第八条  上述条款未予列举的其它违规行为，视情节轻重予以扣分。

 

第九条  对导入人员违规扣分的处罚

 

累计扣分1—3分者，批评教育，写出书面检查，旅游局下警示通知。

 

累计扣分达4—6分者，停业整顿7天，写出整改措施；

 

累计扣分达7—9分者，停业整顿半个月，写出整改措施，全县行业内通报批评；

 

累计扣分达10—11分者，停业整顿1个月，写出整改措施，全县通报批评；

 

累计扣分达12分者，停业整顿2个月，写出整改措施，全县通报批评，年底暂缓执业证年审；

 

导服人员一次扣分达12分者，取缔其导服资格。

 

第十条  导服人员扣分由县旅游局导服管理中心、执法队实施扣分，由行管科、执法队共同组织实施处罚。检查人员在区域内检查并实施处罚时，必须有2人以上在场。实施扣分的须在“计分卡”上注明扣分事由，并由扣分人员签名加盖专用章。

 

第十一条  导服管理服务中心每月填写扣分明细表于28日前报行管科备案。

 

第十二条  违规人员若对扣分处理决定不服的，可在十五日内向县旅游局申诉，但申诉期间不影响扣分决定的执行。

 

第十三条  导服人员12分分值被扣完之际，其扣分卡将被执法人员收回，并在2日内交行管科进行登记。

 

第十四条  本办法自发布之日起实施，与之前县内制定的政策办法不一致的，以本办法为准。